A Studiotech SupporTECH szolgáltatás ismertetése
A Studiotech – bel- és külföldi partnereivel együttműködve – biztosítja a SupporTECH szolgáltatást igénybevevÅ‘ ügyfelei számára a folyamatos zavartalan működést, akár az eszközök teljes élettartama során.  SupporTECH szolgáltatásunk leírása egy útmutatót biztosít a tájékozódáshoz és a legmegfelelÅ‘bb support környezet kialakításához. Természetesen a megrendelt support szolgáltatásunkat minden esetben ügyfeleink igényeinek megfelelÅ‘en, velük együtt alakítjuk ki.
A SupporTECH szolgáltatásai és rugalmas konfigurálhatósága biztosíték arra, hogy Ügyfeleink Magyarországon egyedülálló supporttal rendelkezzenek.
A SupporTECH egy összefoglaló termékcsoport, mely több szintű szolgáltatást tartalmaz, a fÅ‘bb eszközcsoportok szerint szétbontva:
  • SysTECH: a rendszerre vonatkozó támogatás
  • CoreTECH: a hagyományos stúdiótechnikai termékek támogatása
  • iTECH: a broadcast informatikai eszközök és szolgáltatások támogatása
A SupporTECH három minÅ‘ségi kategóriát különböztet meg a rendszertámogatások során, az ipari hagyományoknak megfelelÅ‘en:
  • Base: nem adáskritikus felhasználók számára, ingyenes alap csomag
  • Professional: iparági sztenderd működéshez (pl. utómunka, helyi TV)
  • Broadcast: legmagasabb szintű szolgáltatás, 24 órában (pl. országos TV, rádió)
A SupporTECH csomagok részletes tartalma
Szolgáltatás Base Professional Broadcast
SysTECH
szolgáltatások
Rendelkezésre állás 5/8 5/8 7/24
Opcionális 7/24 rendelkezésre állás x o x
FTP szerver elérés x o ✓
Telefonos ügyelet x 5/8 7/24
Opcionális 7/24 telefonos ügyelet x o x
Max. válaszidő bejelentés után 48 24 3
Helyszíni kiszállás 8/5 o o ✓
Helyszíni jelenlét x o o
Szervizbe oda-vissza szállítás o ✓ ✓
Külföldre való oda-vissza szállítás x x o
Rendszeres állapotfelmérés x o o
CoreTECH
szolgáltatások
Helyszíni javítás x x ✓
Helyszíni karbantartás o ✓ ✓
3 napos javítási garancia x x o
Pótalkatrész biztosítása raktárról x x o
iTECH
szolgáltatások
Távoli bejelentkezés ✓ ✓ ✓
Helyszíni javítás o o ✓
Szoftverkövetés o ✓ ✓
Új szoftver verziók x o o
Pótalkatrész biztosítása raktárról x x o

✓ Tartalmazza

o Opció

x Nem rendelhető

Szolgáltatások részletes magyarázata

SysTECH

Rendelkezésre állás: SupporTECH szerzÅ‘déssel rendelkezÅ‘ Ügyfeleink a SupporTECH weboldalán történÅ‘ regisztráció után használhatják online Helpdesk felületünket, interneten keresztül vehetnek igénybe bizonyos szolgáltatásokat:

  • Szolgáltatásunk keretében a folyamatban lévÅ‘ javításokról bejelentkezés után online tájékozódhatnak

  • Munkák közvetlen bejelentése, nyomon követése, elfogadása

  • Műszaki kisegítÅ‘ dokumentumok, felhasználói kézikönyvek elérése

  • A honlap révén Ügyfeleink fájlokat is feltölthetnek, a Helpdesk hibakeresési feladatainak részeként

  • Egyszerűbbé téve ügyfeleink munkáját, bármikor kereshet adott szóra, kifejezésre a dokumentumokban, megjegyzésekben, táblázatokban és az összes könyvelt adatban.

Opcionális 7/24 online support: Kollégáink a három support kategóriában, az Online support sorban meghatározott idÅ‘szakban fogadják a hiba bejelentéseket, és biztosítanak supportot, azonban lehetÅ‘ség van a rendelkezésre állás kibÅ‘vítésére az opció kiválasztásával.

FTP elérés: Amennyiben Ügyfelünknek nagy mennyiségű adat továbbítására van lehetÅ‘sége a SupporTECH felé vagy onnan vissza.

Telefonos ügyelet: Ügyfeleink különleges esetekben akár telefonon is elérhetik support mérnökünket a megadott rendelkezésre állási idÅ‘ben, illetve a Helpdesk szolgáltatáshoz kapcsolódóan bejelentéskor azonnal visszajelzünk telefonon is.

Maximális válaszidÅ‘ bejelentés után: a SupporTECH csomaghoz kapcsolódóan az adott idÅ‘tartamon belül vállaljuk a hiba elhárításának megkezdését, a SysTECH szolgáltatás csomagban megadott rendelkezésre állási idÅ‘n belül

Helyszíni kiszállás: a bejelentést követÅ‘en, idÅ‘pont egyeztetés után megszervezzük mérnökünk helyszíni munkavégzését a bejelentett hiba elhárítására

Helyszíni jelenlét: munkatársunk meghatározott keretek között a helyszínen áll ügyfeleink segítségére (pl. új rendszer elemek beüzemelési idÅ‘szaka).

Szervizbe oda-vissza szállítás: Magyarország területén az oda-vissza szállítást minden esetben a Studiotech végzi. Ezzel kapcsolatos ügyintézés és költség az Ügyfelet nem terheli.

Külföldre való oda-vissza szállítás: külföldre történÅ‘ oda-vissza szállítást minden esetben a Studiotech végzi. Ezzel kapcsolatos ügyintézés és költség az Ügyfelet nem terheli.

Rendszeres állapotfelmérés: a Studiotech mérnökei elÅ‘re meghatározott idÅ‘ben (pl. negyedévente, évente) a helyszínen állapotfelmérést végeznek. Minden esetben jegyzÅ‘könyvben rögzítik a tapasztalatokat, javaslatot tesznek karbantartás ütemezésére, gépek cseréjére, fejlesztésekre, stb.

CoreTECH

Helyszíni javítás: mérnökeink, amennyiben lehetséges, a helyszínen javítják a hibát.

Helyszíni karbantartás: mérnökeink, amennyiben lehetséges, a helyszínen végzik a karbantartást. Amennyiben a support szerzÅ‘dés tartalmazza a „Rendszeres állapotfelmérés” opciót, munkatársaink figyelemmel kísérik a supportált eszközök állapotát, és ennek függvényében végzik a karbantartást. Egyéb esetben az ügyfél felelÅ‘ssége a karbantartási igény idÅ‘ben történÅ‘ bejelentése.

3 napos javítási garancia: szervizünkbe való beérkezéstÅ‘l számított 72 órán belül végzik el mérnökeink a javítást, illetve ha ezt elÅ‘re láthatóan nem tudja szervizünk vállalni, csereeszközt biztosítunk a javítás idejére 72 órán belül.

Pótalkatrész raktárról: a supportált eszközökhöz szükséges, nagyobb valószínűséggel meghibásodó eszközökbÅ‘l a Studiotech raktáron tart csere darabokat, és meghibásodás esetén a SysTECH szolgáltatás csomagban meghatározott idÅ‘n belül a cserét végrehajtja, így Ügyfeleinknek nem kell az alkatrész beérkezésére, vámprocedúrára várnia a javításhoz.

iTECH

Távoli bejelentkezés támogatás: távoli elérésű asszisztenciát nyújtunk az általunk szállított gépek, rendszerek esetén. Önálló munkaállomás típusú termékek esetén a Remote Desktop lehetÅ‘vé teszi, hogy a Helpdesk közvetlenül csatlakozzon számítógépéhez, és a mérnökök interaktív műveleteket hajtsanak végre rajta. Ebben az esetben a Távoli Diagnosztika segíti a Helpdesk-et a hatékony problémafeltárásban, hibajavításban. Amennyiben így nem oldható meg a probléma, úgy helyszíni kiszállással javítjuk azt.

Szoftverkövetés: a Studiotech figyelemmel kíséri az installált szoftverek verzióját, és verzió frissítés esetén (pl. 3.1.2-rÅ‘l 3.1.4-re) a szoftver frissítést az ügyféllel egyeztetve elvégzi a rendszeren

Új verziójú szoftverek: Ha az installált szoftverekbÅ‘l új verziót ad ki a gyártó, az új verzióra való frissítést elvégezzük az Ügyfél rendszerén.

Pótalkatrész raktárról: a supportált eszközökhöz szükséges, nagyobb valószínűséggel meghibásodó eszközökbÅ‘l a Studiotech raktáron tart csere darabokat, és meghibásodás esetén a Systech-ben meghatározott idÅ‘n belül a cserét végrehajtja, így Ügyfeleinknek nem kell az alkatrész beérkezésére, vámprocedúrára várnia a javításhoz.

A SupporTECH bejelentési folyamata

 

Probléma fellépésekor minden esetben Studiotech Help Desk felületén és/vagy az alábbi két elérési lehetÅ‘ségeken lehet a bejelentést megtenni:

E-mail: szerviz@studiotech.hu

Tel.: 36 1 240 1444

Bejelentkezéskor meg kell adni egyedi felhasználónevét és kódját, (melyet szerzÅ‘déskötéskor generálunk az Ügyfeleink számára), továbbá az eljárás gyorsítása érdekében kérjük az alábbi hasznos információk elÅ‘készítését a Support központ számára.

 

  • Termék neve

  • Termék sorozatszáma

  • A Termék szoftverének verziószáma

  • A probléma rövid leírása

  • Egy rövid leírás a probléma által kiváltott jelenségekrÅ‘l

  • Kapcsolódó naplók (log-ok) másolata

  • BejelentÅ‘ neve, telefonszáma

 

A Helpdesk rendszerben bejelentett ügyeknél, amennyiben azok átadása után öt munkanapon belül nem változik a ticket státusza, úgy a Studiotech Support szabályzata szerint azt elfogadottnak tekintjük.

Vegye fel velünk a kapcsolatot!